Vol annulé… Retour d’expérience et bonnes pratiques

Qu’on se le dise, un vol annulé n’est jamais une expérience très agréable. L’idée de ce billet n’est pas de râler pour le principe, mais davantage un partage d’expérience, pour en tirer de bonnes pratiques et de précieux conseils !

Storytelling

Le contexte est simple, vol de nuit pour profiter au mieux du déplacement et caler des horaires d’arrivée me permettant d’avoir une journée pleine sur place… Afin de profiter de la destination en mode bleisure !

Billets réservés par l’intermédiaire de mon agence de voyages : j’avais choisi un vol direct plutôt qu’avec escale, la durée du séjour est courte mais avec un vol d’une durée de 11 heures…

L’avion décolle à 23h, je prévois donc une arrivée pour 20h30 à l’aéroport. Déjà je m’aperçois que j’ai mal préparé mon voyage : mon départ est en mai, entre deux ponts et sur un mois de congés traditionnellement fort… Résultat, quand je cherche à réserver mon voiturier (la veille du départ) il n’y a plus de disponibilité sur la période.

Pour trouver une excuse à mon manque de préparation, je me dis que je vais pouvoir tester le jeune concurrent d’Ector : Blue Valet, mais aucune disponibilité non plus. Je teste alors les deux acteurs en avançant les heures de prise en charge, en envoyant un email, mais rien n’y fait. Ce n’est pas comme le Paic citron : « Quand y en a plus… Bah… Il n’y en a vraiment plus ».

Dommage ! Je vais devoir me rabattre sur une solution traditionnelle : parking ou Taxi/VTC. Un rapide calcul me fait préférer le taxis/VTC au parking. Pour des raisons de confort, je n’ai pas regardé de parkings situés loin de l’aérogare qui nécessitent une navette (des modèles collaboratifs, non ADP, proposent ces solutions et les retours sont plutôt positifs avec notamment un positionnement prix très compétitif).

Taxis réservé, valise, passeport, casque rechargé me voilà en route !

Paris Charles de Gaulle, Terminal 2 E, je passe les formalités de sécurité et me dirige vers le lounge. Réservation 3 semaines avant le départ, je n’ai pas pu avoir un billet en Business Class voire Economy Premium. Pour autant je sais qu’il est souvent possible d’acheter une entrée directement au salon : les prix varient entre 15 et 50 euros en fonction des jours et des aéroports.

Le Terminal est en travaux, résultat tous les salons ne sont pas ouverts et l’accès est refusé aux personnes ne voyageant pas en business/première…

Re-dommage ! C’est le deuxième « raté » de mon voyage faute de préparation suffisante… Je commence à regretter de ne pas avoir choisi une compagnie qui proposait un A380 avec escale à Dubaï.

Le Terminal 2 E récemment refait (inauguré en 2003, il a été refait suite à un terrible accident durant lequel une partie du terminal s’était effondrée). Je suis ravi de voir de nombreux fauteuils très confortables avec des prises, néanmoins dommage (encore une fois) qu’aucunes des prises ne fonctionnent… L’attente va être longue !

Embarquement immédiat !

Ah non… A l’heure de l’embarquement vers 23h, je vois les équipes au sol en pleine discussion et je pressens le retard probable… C’est alors après de très longues heures d’attente que la compagnie nous informe que le vol est annulé… Il est 3 heures du  matin… A ce moment, j’ai presque passé plus de temps à l’aéroport qu’au bureau !

Ce sont d’ailleurs de nombreux passagers qui sont perdus : à cette heure tardive, un seul vol est opéré en code share sur 3 compagnies dont Air France et aucune annonce ne mentionne les autres compagnies/numéros de vols… Et là, la galère commence : Air France communique globalement assez mal sur le processus. Ce qui créer une confusion assez forte, les voyageurs ne comprenant pas s’ils sont eux aussi concernés par l’annulation ou non : les esprits s’échauffent.

Aucune raison n’est donnée, les explications sur la suite des opérations ne sont pas annoncées au micro, mais par petits groupes et en français. Avec l’énervement des passagers une annonce très simple est alors faite en anglais.

Faire machine arrière

Nous voilà partis pour retourner aux guichets d’embarquement. Imaginez 450 passagers errant dans les couloirs de l’aérogare déserte, suite à un vol annulé, avec personne pour les guider et les renseigner.

Commence alors une nouvelle phase d’attente afin d’obtenir les vouchers pour les taxis ou hôtels et un panier repas. Les valises sont en soutes et nous ne pouvons pas y avoir accès : ce qui pour certains devait être le début des vacances, commence à ressembler à une grosse galère, quant à moi je vois déjà mon rendez-vous du surlendemain probablement annulé…

Plus d’une heure et demi d’attente et l’on me remet un voucher pour un hôtel. J’imaginais être hébergé à proximité de l’aéroport… Raté ! Je me retrouve à plus de 45 min en bus. Je demande logiquement à changer pour un taxi (Quitte à faire 45 min de transport je préfère dormir chez moi), la compagnie m’explique que ce n’est pas possible, sauf à condition de refaire la queue… Tant pis, je testerai un hôtel de Clichy.

Nouvelle errance de voyageurs dans l’aéroport. Les gens sont perdus… Personne ne sait d’où partent les taxis, qui se révèlent finalement être des bus (Arrivant donc à un niveau différent des taxis).

Des indications trompeuses, des gens qui n’écoutent pas les consignes, aucun personnel de la compagnie pour aider ni accueillir, des chauffeurs de bus qui donnent de mauvaises indications : la définition du bonheur.

45 min de route plus tard, nous arrivons vers 5h du matin à l’hôtel : une bonne soixantaine de personnes qui débarquent pour un Check-In en plein milieu de la nuit… Je me dis qu’il va falloir être patient. Je prendrai finalement possession de ma chambre vers 6h du matin.

 

À peine la confirmation du vol annulé, je démarre les formalités d’indemnisation.

Plusieurs options sont possibles : 

• Utiliser un service comme airindemnité.com qui s’occupe de l’intégralité des démarches. La commission prise pour ce service (en cas de réussite) est d’environ 30%. Elle varie selon les sites avec en moyenne un taux de 25%.
• Faire appel à votre agence qui va se rapprocher du service commercial de la compagnie.
• Faire les démarches vous-même pour obtenir réparation.

À noter que les compagnies sont obligées de vous indemniser en application du règlement Européen (selon les conditions décrites dans ce règlement). Aussi, vous avez 5 ans pour faire appliquer la réglementation européenne en cas de retard ou d’annulation de vol.

Selon ce règlement Européen, l’indemnisation pour un vol long-courrier s’élève à 600 euros. Mon agence m’ayant proposé de s’en occuper via le commercial de la compagnie, je décide de les laisser-faire.

 

Le « bon côté » de cette expérience

On le sait, le vol annulé, retardé… Ces types d’expériences est plus que malvenu, que ce soit lors de séjours loisirs ou de déplacements professionnels, nous pouvons cependant toujours en tirer des leçons et tips pour éviter au maximum (ou du moins alléger) les mauvaises expériences.

Ce que je retiens de cette expérience :

• un voyage se prépare (j’enfonce une porte ouverte… Mais c’est vraiment utile)
• en cas de problème, renseignez-vous directement auprès du personnel, n’attendez pas les consignes
• conservez toujours dans un bagage à main un « kit de survie » avec une tenue de rechange et le strict minimum pour rester frais et se sentir bien
• en fonction de votre lieu de résidence : préférez un aller-retour en taxi qu’un hébergement fourni par la compagnie
• si votre vol est annulé ou retardé de plus de 3h faites-vous indemniser : c’est un droit (n’hésitez pas non plus à partager cette information avec les autres voyageurs, la compagnie ne communique pas sur ce sujet)
• si votre politique voyage le permet, il est clairement plus confortable de prendre un vol avec escale en business, qu’un vol direct en économie.